泰安：“枫桥经验”融入政务服务 “泰好办”变身贴心管家

齐鲁网·闪电新闻6月25日讯 泰安市(tàiānshì)坚持和发展新时代“枫桥经验”，将这一经验融入(róngrù)政务服务(fúwù)，以“泰好办”政务服务品牌为抓手，上演了一场政务服务“大变身”。如今(rújīn)，这里的政务服务不再是冷冰冰的流程，而是充满温度与智慧的贴心守护。2024年以来(yǐlái)年均80万件的办件量、高达99.9%的企业群众满意度(mǎnyìdù)，以及服务投诉量同比下降82%、诉求解决率和回访满意度双(shuāng)100%的亮眼成绩，便是这场变革最有力的证明。 矛盾不上交 主动出击(zhǔdòngchūjī) 把问题抓早抓小抓了 “以前办事遇难题反映给部门，十天半月也不一定能解决，没想到现在效率这么高，解决得又快又准！”不少泰安(tàiān)市民发出这样的(de)感慨。泰安市组建的全省首个政务服务“民情企意工作室”，就像一个24小时在线的“民情雷达(léidá)”。它归集12345热线、“局长坐班+办不成事”窗口等6大渠道反馈(fǎnkuì)的问题建议，统一分析(fēnxī)、统一优化、统一督导，推动问题闭环整改。2024年以来，24308件问题、咨询和建议被精准捕捉(bǔzhuō)，实现整改36类(lèi)共性问题，让政府能第一(dìyī)时间感知民情冷暖，解决群众急难愁盼。 大数据在这里也成了 “智慧大脑”。通过深度(shēndù)挖掘办件量、群众评价等(děng)数据，高频业务矛盾点无所遁形。比如，当系统发现 “企业开办流程”相关投诉增多时，就会立刻亮起“预警灯”，督促责任部门迅速介入(jièrù)。“三色预警+专项督查”机制，更是让“企业开办流程优化(yōuhuà)”“惠企政策兑现”等12类共性问题无处可逃(wúchǔkětáo)。 为了从源头发现(fāxiàn)问题，泰安市还组建了一支“侦察兵”队伍。对内，“领导示范(shìfàn)、社会监督、帮办代办”等五支队伍开展“我陪群众走流程”活动(huódòng)，沉浸式体验办事过程；对外，268名“政务服务体验员(yuán)”和20名“政务服务监督员(jiāndūyuán)”每月准时“上岗”，在政务服务开放日 “找茬挑刺”。2024年，216件次问题建议被(bèi)精准“揪出”，真正实现了矛盾早发现、早解决。 退役军人刘老师的经历，就是这场“主动(zhǔdòng)战”的生动(shēngdòng)写照(xiězhào)。临近退休，养老保险手册(shǒucè)却不翼而飞，刘老师跑遍原单位都无功而返，心急如焚地来到市民之家。人社窗口首席事务代表吕勇回忆：“当时刘老师急得直(jídézhí)跺脚，我们(wǒmen)先递上一杯热茶，听他慢慢说。”随后，多部门联动，在(zài)2万多份档案中“大海捞针”，终于找到了缴费原始档案，当场为刘老师补办手册。考虑到刘老师下岗失业的情况，工作人员还主动送上失业优惠政策和公益性岗位“大礼包”，让刘老师感动不已。 平安不出事 系统治理 织密(zhīmì)服务“安全网” 在泰安政务服务大厅，有一支“超级战队”——由部门首席事务代表、法律顾问、专家等组成的(de)矛盾问题化解团队。他们就(jiù)像“矛盾消防员”，哪里有“火情”就冲向哪里。简单问题当场解决(jiějué)，复杂问题拉进(jìn)沟通协调室“集中会诊”，特殊问题则采取“一事一议”，在法律框架(kuāngjià)内寻找最优解。32次(cì)专题分析会、21次重点问题化解联席会，让大厅现场矛盾纠纷减少了50%。 “杨晓工作室”更是其中的“明星队员”，这个由年轻干部为骨干的项目(xiàngmù)管家服务团队，从(cóng)最初(zuìchū)解决(jiějué)企业申报单个问题，到现在服务企业全生命周期6个阶段15个服务场景，为企业提供(tígōng)政策咨询指导、业务办理、问题化(huà)解等“一对一”定制化、精准化服务。她的技能不断“升级”，真正成为企业的贴心管家，共为272家企业协助办理各类事项800余件，解决难题46个。通过解决一个问题推动治理一类(yīlèi)问题，泰安政务服务实现(shíxiàn)由被动的“事后解决”转变为主动的“事前服务”，带动整体服务效能提升。 为了让服务长效“在线”，泰安市建立从问题解决到满意度回访再到长效改进的“追踪神器”。全量回访已处置(chǔzhì)问题，收集群众真实反馈。针对回访中发现(fāxiàn)的“解决不彻底”“执行打折扣”等情况，启动(qǐdòng)“二次办理”程序并全程(quánchéng)督办。将矛盾处置成效纳入信用(xìnyòng)管理“红灰榜”进行晾晒，通过信用手段给各部门窗口戴上了 “紧箍咒”，倒逼他们主动(zhǔdòng)查漏洞、补短板。一年(yīnián)下来，15份治理建议报告、8项长效机制应运而生，让服务质量不断“爬坡升级”。 服务不(bù)缺位 需求导向 练就服务群众的强本领 62岁的李(lǐ)奶奶在办理爱心公交卡时(kǎshí)，向“小美帮办员”感谢地竖起了大拇指。听力障碍的李奶奶赶到大厅(dàtīng)时已是满头大汗(mǎntóudàhán)，还发现材料没带全，她急切地向周围人比划手语。帮办员小沙敏锐地察觉到这是位听障人士，她立刻主动上前用手语与李奶奶交流，并全程陪同(péitóng)她补办材料、拍照、办理业务，让李奶奶顺利拿到了公交卡。 这暖心一幕，得益于泰安市创新推出的“驻厅(zhùtīng)员+帮办员”双轮驱动服务模式(móshì)。近期老年卡年审期间，大厅里人头攒动，每天有300多名老年人来办卡。驻厅员化身“秩序守护者”，耐心安抚(ānfǔ)情绪烦躁的老人，细致讲解办理流程；“小美帮办”员则是“贴心小助手(zhùshǒu)”，为(wèi)有困难的老人提供“一对一”服务。同时，针对老年人群体，大厅还增加了座椅、饮水机、急救设备和药品(yàopǐn)，让服务更有温度。 党建(dǎngjiàn)在(zài)这里也发挥着(zhe)“红色引擎”的作用。“泰好办・政先锋”政务服务党建品牌引领高质量政务服务发展。10个审批服务链上的党支部，以“党支部”链接驱动“专窗、专组、专网、专线”，让服务更有力量(lìliàng)。50余个进驻部门组建的党员服务队，走进社区、企业、商圈，开展20余次“零距离”服务，把政策和(hé)便利送到群众家门口。 泰安市行政审批服务局通过与进驻部门协同联动，让服务更高效。《提升窗口(chuāngkǒu)服务的十条措施》岗位责任清晰明了(le)，“优质外脑”助力与“精英骨干”培育双管齐下，通过月度比、季度评、年度考，涵养(hányǎng)窗口人员业务水平、服务本领和应急(yìngjí)处突能力，确保业务办得快、群众工作(gōngzuò)做得好、矛盾问题化解得巧。构建“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，用(yòng)“精准(jīngzhǔn)标尺”规范窗口服务，定期通报晾晒、约谈提醒，确保服务质量始终在线。 从“被动接诉”到“靠前服务”，从“碎片解决”到“综合治理”，从“供给导向”到“需求导向”，泰安市创新政务服务“枫桥(fēngqiáo)经验”工作法，让“泰好办”真正成为了(le)群众的“贴心管家(guǎnjiā)”。未来，泰安市将持续着力发现和纠治群众反映突出(tūchū)的堵点难点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，在实践中(zàishíjiànzhōng)不断创新发展。 闪电新闻记者 王迅 通讯员(tōngxùnyuán) 耿丽红 泰安报道